O2Oとは？
O2OとはOnline to Offlineの略語でネット（オンライン）から実店舗（オフライン）へ足を運んでもらうような施策や、オンラインで接点を持ち、オフラインで購買してもらうための施策のことです。
スマートフォンの普及により、消費者がオンラインで情報を収集し、実店舗を訪れるという行動が一般的になった現代において、O2Oは企業が顧客との接点を増やし、売上を拡大するための重要な手法となっています
O2Oの具体的施策として、以下の様な施策が考えられます。
例）
・ クーポンを発行して、来店を促す
・ 来店ポイント付与で、来店を促す
・ 口コミを集めて、来店を促す
・ プレゼントキャンペーンで、来店を促す
・ 交流の場をセッティングして、来店を促す
スタンプラリーのような今までオフラインで実施されていた施策がオンラインでできるようになりました。
最近では、国盗り物語のようなゲーム性を取り入れて来店数を増加させる施策も行われています。
O2Oの主な目的
企業がO2O戦略を導入する主な目的は以下の通りです。
実店舗への集客増加: オンラインでの情報発信やキャンペーンを通じて、実店舗への来店を促します。
購買促進: オンラインで提供するクーポンや限定情報などを通じて、実店舗での購入意欲を高めます。
新規顧客の獲得: オンラインの幅広いリーチ力を活用して、これまで実店舗と接点のなかった新たな顧客層にアプローチします。
リピーターの育成: 既存顧客に対してオンラインで継続的に情報を提供し、再来店を促し、顧客ロイヤルティを高めます。
顧客データの収集と活用: オンラインとオフラインの行動データを連携させることで、顧客理解を深め、より効果的なマーケティング施策に繋げます。
O2Oの具体的な手法・施策例
O2Oを実現するための具体的な手法は多岐にわたります。
スマートフォンアプリの活用
クーポン配信: アプリ限定のクーポンを配信し、実店舗への来店と購入を促します。
ポイントカード機能: アプリを会員証やポイントカードとして利用できるようにし、来店頻度や購買額に応じた特典を提供します。
店舗検索・在庫確認: 現在地から近い店舗を検索したり、商品の在庫状況をリアルタイムで確認できるようにしたりします。
プッシュ通知: セール情報や新商品入荷、近隣店舗のキャンペーン情報などをタイムリーに通知します。
SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の活用
店舗情報の定期的な発信: 新商品、イベント、キャンペーン情報などを発信し、フォロワーの来店を促します。
SNS限定キャンペーン: フォローやシェアを条件とした割引やプレゼント企画を実施します。
位置情報連動投稿: 来店客に位置情報付きの投稿を促し、口コミ効果を狙います。
Webサイト/ECサイトの活用
店舗在庫表示: ECサイトで商品の店舗在庫を確認できるようにし、実店舗への来店を促します。
店舗受け取りサービス（クリック＆コレクト）: ECサイトで購入した商品を、顧客が指定する実店舗で受け取れるようにします。送料の節約や来店機会の創出に繋がります。
店舗情報・イベント情報の掲載: 各店舗の詳細情報や開催されるイベント情報を掲載します。
メールマガジン
登録者に対して、セール情報、限定クーポン、新商品情報、イベント告知などを配信し、来店を促します。
位置情報サービスの活用
ジオフェンシング: 特定のエリア（例：店舗周辺）に顧客が入った際に、自動的にクーポンやお得情報を配信します。
ビーコン: 店舗内に設置したビーコン端末が、来店した顧客のスマートフォンアプリを検知し、クーポン配信や情報提供を行います。
QRコード決済・ポイントシステム
オンラインで発行したQRコードを実店舗での決済やポイント付与に利用できるようにし、オンラインとオフラインのデータを連携させます。
O2Oのメリット
企業側のメリット
新規顧客の獲得: オンラインの広範なリーチ力を活かして、新たな顧客層にアプローチできます。
来店促進・販売機会の増加: オンラインでの情報提供やインセンティブにより、実店舗への来店を効果的に促し、販売機会を増やせます。
顧客データの収集・分析: オンラインでの行動履歴とオフラインでの購買履歴などを組み合わせることで、より詳細な顧客分析が可能になり、マーケティング施策の精度向上に繋がります。
顧客エンゲージメントの向上: オンラインとオフラインの両方で顧客との接点を持つことで、継続的な関係構築が期待できます。
施策の効果測定のしやすさ: クーポンの利用状況やアプリ経由の来店数など、比較的効果測定がしやすい施策が多いです。
顧客側のメリット
お得な情報・特典の入手: オンラインを通じてクーポンやセール情報を簡単に入手でき、お得に買い物ができます。
スムーズで便利な購買体験: 店舗の在庫情報を事前に確認したり、オンラインで注文して店舗で受け取ったりするなど、より便利で効率的な購買体験が可能になります。
自分に合った情報の入手: 位置情報や興味関心に基づいた情報提供により、自分に関連性の高い情報を得やすくなります。
O2Oのデメリット・課題
システム導入・運用コスト: アプリ開発やMA（マーケティングオートメーション）ツールの導入、各システム連携などにコストや手間がかかる場合があります。
効果測定の難しさ（完全な追跡の困難さ）: オンライン施策がどの程度オフラインの行動に繋がったかを正確に追跡・測定することが難しい場合があります。
顧客体験の一貫性の担保: オンラインとオフラインで提供する情報やサービスレベルに齟齬が生じると、顧客満足度を損なう可能性があります。
リテラシー格差への対応: スマートフォンやアプリの利用に慣れていない顧客層への配慮も必要です。
クーポン依存による客単価低下のリスク: クーポン発行に頼りすぎると、クーポンがないと来店しない顧客が増えたり、客単価が低下したりする可能性があります。
O2Oの成功事例（日本国内の例）
ユニクロ（UNIQLO）:
公式アプリを通じて、店舗在庫の確認、オンラインストアで購入した商品の店舗受け取りサービス（送料無料）、アプリ会員限定価格の提供などを行っています。これにより、オンラインと実店舗をシームレスに繋ぎ、顧客の利便性を高めるとともに来店を促進しています。
ローソン（LAWSON）:
公式アプリでクーポンを配信したり、来店ポイントを付与したりするほか、「ローソンマップ」を通じて近隣店舗の情報や限定クーポンを提供しています。また、SNSを活用したキャンペーンも積極的に展開し、実店舗への集客を図っています。
ガスト（ファミリーレストラン）:
公式アプリで割引クーポンを頻繁に配信し、来店を促進しています。アプリ内でポイントを貯めたり、新メニュー情報をチェックしたりすることも可能です。
O2Oと関連用語（OMO、オムニチャネルとの違い）
O2Oと混同されやすいマーケティング用語に「OMO（Online Merges with Offline）」と「オムニチャネル」があります。これらの違いを理解しておくことが重要です。
O2O (Online to Offline)
オンライン（Webサイト、アプリなど）からオフライン（実店舗など）へ、あるいはその逆の方向へ顧客を誘導することに主眼を置きます。オンラインとオフラインはそれぞれ独立したチャネルとして捉え、その間を繋ぐことを目的とします。
オムニチャネル (Omni-Channel)
「オムニ」は「全ての」という意味で、実店舗、ECサイト、SNS、アプリ、カタログなど、企業が持つあらゆる販売チャネルや顧客接点を統合し、顧客があたかも単一のチャネルを利用しているかのようなシームレスで一貫性のある購買体験を提供することを目指します。顧客はどのチャネルからでも同じように情報を得たり、購入したりできます。在庫情報や顧客情報もチャネル間で連携されます。
OMO (Online Merges with Offline)
オンラインとオフラインを区別せず、それらを完全に「融合（Merge）」させ、顧客体験を中心に据えたマーケティング戦略です。O2Oやオムニチャネルよりもさらに進んだ概念で、オンラインとオフラインの境界をなくし、常に顧客が最適な体験を得られるように設計されます。例えば、実店舗での行動データがリアルタイムでオンラインの体験に反映されたり、逆にオンラインでの行動が実店舗での接客に活かされたりします。
簡単に言えば、
O2O: オンライン → オフライン (一方向または双方向の誘導)
オムニチャネル: 全チャネルの連携・統合 (どのチャネルでも同じ体験)
OMO: オンラインとオフラインの境界線の消滅・融合 (顧客体験中心) という関係性になります。
O2Oの今後の展望・トレンド
O2Oは今後も進化を続けると考えられます。
データ活用の高度化: AI（人工知能）やIoTを活用し、より精度の高い顧客分析やパーソナライズされた情報提供が進むでしょう。
シームレスな体験の追求: OMOの概念が浸透するにつれて、オンラインとオフラインの境界がさらに曖昧になり、より滑らかで一貫性のある顧客体験が重視されます。
モバイルペイメントとの連携強化: スマートフォン決済と連携したクーポン配信やポイント付与など、決済を起点としたO2O施策が増加する可能性があります。
店舗体験のデジタル化: 実店舗内でのデジタル技術活用（デジタルサイネージ、AR/VR体験、セルフオーダーシステムなど）とオンライン施策の連携が深まります。
位置情報サービスの進化: より精度の高い位置情報に基づいた、リアルタイムかつパーソナルな情報配信が期待されます。
実例
私が実際に行った施策ですが２つ程あります。
クーポンアプリで来店を促した
こちらのO2O施策ですが、結構うまくいきました。
まだクーポンアプリの黎明期だったこともあり、来店数が200％以上アップした店舗がありました。
twitterキャンペーンで、来店を促した
抽選で１０名様にプレゼント！という施策です。
こちらの施策も上々の結果でした。
SNSで写真を撮って、ハッシュタグをつけるだけで応募できるキャンペーンを実施したため、応募者数が多かったです。
店舗の知名度向上に繋がりました。
O2Oの施策を実施した後、来店者数は減少するのか？
セールやキャンペーンが終了した後はお客様が現象するという話をよく耳にします。
ただ、私が担当した施策に限っては、減少傾向はみられずむしろLTVが増加しました。
LTVが増加した理由としてはいくつか考えられるかと思いますが、キャンペーンを機に来店し、店舗に行ったら接客サービスが良くてリピーターになったということが一つの要因だと思います。
O2Oは、オンラインの利便性とオフラインの体験価値を組み合わせることで、顧客満足度を高め、企業の成長を促進する重要な戦略であり続けるでしょう。
